吊顶之家讯：四、建议

曾经问过无数的营业员你们的职责是什么？绝大多数说是卖商品。仅仅是卖商品吗？当然不是。营业员的职责是站在顾客的立场，帮助顾客买东西，而不是卖东西。也就是说，营业员应该是顾客的生活顾问，不是对立的关系，和顾客的目标是一致的，是为顾客说话的，而不仅仅是一个售货员那么简单。他们职责就是帮助顾客挑选适合顾客的商品，因此他们的建议就尤为重要。

通过营业员与顾客面对面的双向交流与沟通，介绍演示商品，不断试探顾客的潜在需求，从而挖掘发现顾客需求，将顾客需求更加明朗化，及时准确提出建议，加快销售进程。以女顾客买衣服为例，通过交流，营业员知道女顾客是一个公务员，营业员的建议词作以下陈述：“小姐，我觉得A款和B款比较适合你！因为你是公务员，不能穿得太花，同时又不能太死板，虽然C款D款质地都不错！但是C款个性太张扬，D款个性不突出，因为你的气质非常不错，穿Ａ款和B款能够彰显你的个性，同时不失稳重！你意下如何？”适度的赞美客户，会起到事半功倍的效果。

建议时注意事项：1）一般情况下，最好是选择两款商品让客户比较，让顾客自己决策。推荐单一商品针对性太强，顾客没有选择余地，难免有强买强卖的嫌疑；太多选择会让顾客无所适从，建议没有重点，没有力度；运用二选一法则，既有选择性又有针对性。2）建议的商品价格不能远远超出顾客购买承受能力，超过了顾客心理承受极限的建议是无效建议。3）对于价格比较敏感的顾客尽量用“性价比”来说服。4)对于低端顾客不能用歧视性语言歧视顾客。

五、促成

迎宾，介绍与演示商品，把握顾客需求，及时进行建议，这些都是达成销售的重要环节，而“促成”犹如足球队员将球带进禁区，寻找时机临门一脚将球踢进去。能不能一蹴而就达成销售，需要营业员技术和智慧的双重结合才能达到目的。

营业员不能为了达到目的不测手段，把顾客本不需要的商品卖给顾客，过分夸大商品性能与价值，这对以后经营是不利的。门店经营成功的关键是有源源不断的回头客，争取回头客的关键是门店的口碑，口碑的建立是依靠特色的经营和服务上，诚信经营是其中一个重要环节。

促成的四点提示：1）请勿夸大产品的用途和功效；2）再一次确认顾客的需要；3）留意解读顾客的购买信号；4）设想顾客会购买，避免顾客提出容易说“不”的问题。在大多数情况下，顾客决定购买的信号可以通过行动、言语或身体语言反映出来。

价格异议处理：大多数时候，顾客看好商品时，都希望给予一些折扣，有的顾客为了几十元钱或者一两元钱会跟营业员喋喋不休。这种现象跟中国的商业环境有很大的关系，除了在超市大家不讲价以外，其它商业环境中大家都议价，不议价不行，欺客宰客的现象比较普遍，标价880元的衣服可能180元能买下。

价格异议处理没有统一的标准，可以掌握以下一些原则：1)尊重为本，大多数时候顾客不一定非要降价，他们不缺那几十或几块钱，他们需要受重视、受尊重的感觉。2)尽量谈性价比，从价格转移到价值上，顾客对于价格永远都是贵的。。3)适当地让步，不能一开始就让步，即使让步要让顾客感觉来之不易。4)表现出真诚，适当示弱：“小姐，其实我真的想按你说的价格卖给你！一来我这个月的业绩就完成了，二来我的收入也有增加，确实使我为难，但按这个价格我真的做不到！”5）真诚服务：我们做不到让所有进店的人都买商品，但是我们能做到将门店的形象和服务全部销售出去。

质量异议处理：质量异议经常发生，顾客对某种商品存在异议，营业员要耐心讲解消除异议。质量异议处理注意事项：1）实事求是的原则，商品确实是有质量问题，该承认的一定要承认，不能强词夺理。承认质量问题必须讲求技巧，不能太直白。2）要有耐心，顾客购买商品时，对商品存在异议可以理解，他们不是专家什么都懂，需要营业员耐心讲解引导，让他们买得明白，买得放心，买得物有所值。3）产品同质化已经是不可避免，但服务是永远不可能同质化。要用积极的态度来解决质量异议，用心听、认真问、仔细看，学会道歉，与顾客沟通时避免说“不”“不知道”“不行”等字句。

常用八种促成法：

故事成交法：营业员为了促成销售常常自己事先设计、编辑一些与销售有关的故事排除顾客异议促成销售。“先生，你刚才问的很好！有很多顾客刚开始也有你这种顾虑。前次一个顾客来买衣服，试了一件又一件，总觉得不满意，担心这种面料质量不好。于是，我就对他说：一周之内如果不好可以换货！后来客人买了，一周之后客人又来了，你猜怎样？不是来换货的，而是又来买衣服，说是要送人，他说这种面料穿后感觉确实不错！穿上特有精神又自信，单位的同事问他在哪里买的衣服，他说是在香港找人带的。你想想，我们的生意全仰仗你们这些回头客帮衬，不会推荐不好的商品给你们的，不会拿自己的饭碗开玩笑！你看这件如何？我还是那句话：一周之内不好可以来换！这边请！”通过故事来诱发了顾客的购买意愿，说服力会更强。事先在纸上列出最常遭遇的客户异议，而且针对每一种异议点设计2—3个不同的经典版本的故事来解决异议。这样做会大大提升成交率，大幅提高销售业绩。

让步成交法：给顾客适当的价格折扣、赠品，或者提供附加价值的服务，以达成顾客快速购买。“小姐，价格方面我确实无能为力，看得出你很喜欢，这种商品的性价比确实很高。你看这样吧，我向公司申请，帮你申请一年两次免费保养卡，高档商品保养不可小视！你意下如何？”

选择成交法：选择成交法就是直接向顾客提出若干购买的方案，并要求顾客选择其中之一的方法。向顾客提出选择时，尽量避免向顾客提供太多的方案，最好的方案是二选一，最多不要超过三项，，否则不能达到尽快成交的目的。选择成交法的要点就是使顾客回避“要”还是“不要”的问题，让顾客从中做出一种肯定的回答，而不要给顾客一种有拒绝的机会。从表面上看来，选择成交法似乎把成交的主动权交给了顾客，而事实上让顾客在一定的范围内进行选择，减轻客户的心理压力，制造良好的成交气氛，有效地促成交易。

从众成交法：就是利用顾客的从众心理，大家都买了，你还不买吗？这是一种最简单最直接的方法，从众成交法可以减轻顾客担心的风险，尤其是新顾客，大家都买了，自己也买，可以增加顾客的信心。从众成交法适合一些价值不高的商品，对于一些反从众心理的顾客而言恰恰是弊端，女士服装讲求个性，不希望撞衫，从众心理小，而化妆品从众心理却很高，根据行业消费特点区别对待。

设想成交法：就是指营业员在假定顾客已经接受销售建议，在同意购买的基础上，通过提出一些具体的成交问题，直接要求客户购买商品的一种促成方法。“先生，假如你有了这种型号的榨汁机，价格虽然比其它几款略贵一些，但它有许多优点，因为是刚出的，造型比原先的好看许多，操作更简单，功能更齐全；另外工作时噪音要小很多，更省电。因此，综合来看它的性价比更高。你意下如何？”把拥有以后那种感觉描绘出来，使顾客更清楚更明了。设想成交法可以节省时间，提高销售效率，适当地减轻客户的成交压力。

联想成交法：“小姐，这件衣服单从价格看是有些贵，但你再看看这衣服的面料，还有款式，确实不错！这衣服在你身上这么一穿，你高挑的身材立刻凸显出来，本来你的气质就好，现在就更好了。另外，高质量的衣服穿上让人更加自信，参加社交活动也能体现身份，心情会好很多！你看要不要替你拿到收银台？”从价格转移到质量，再过渡到身份、心情，让顾客产生联想，从而使顾客做出判断。

协作成交法：新营业员的资历尚浅，销售技术和方法都欠火候，搞不定顾客时，就要主动请更专业的同事或者店长来协助销售。“先生，实在对不起！可能是我的专业水平欠妥，刚才讲得不好，所以你听不明白。这样，我找我们店长来服务你，他可是这方面的专家了，这边请！”然后立即叫店长。这样又多一次销售机会，一个顾客两次促成，成交率就会增加，相互配合协同作业，切莫轻易放弃。

施压成交法：制造紧张信息，巧妙施压。“小姐，这次促销活动产品有限，我担心你下次来买不一定有货。上次搞活动有个客户看好了一款产品，仅仅晚了两天就卖完了，客户懊悔不已。后来，我们从总部调货没来得及，客户来了两次都没拿到，搞得我们很不好意思。如果你没有什么异议的话，我建议你现在就开单，免得后悔！你看如何？”

及时成交，今天未到手的订单明天可能无影无踪，所以营业员要随时抓紧时机促成，今天能够做到订单不要拖到明天，随时要有紧迫感。

如果通过以上方法都不能与顾客达成交易，那么就要检查销售方法是否存在问题，及时调整。必须回到第二步重新开始介绍与演示，发现需求，建议，之后再尝试成交。介绍与演示、发现需求、建议、促成这几步其实没有明显的界限，有时演示完毕顾客可能就提出交易，所以现场灵活处理是很重要的。

促成一张订单后，营业员要乘胜追击，不要满足于一张订单，让顾客选购其它商品。除提高成交率增加销售额外，还有一种最直接的方法：提高单位成交额，每个顾客选择的商品数越多销售额就越大。

当顾客同意成交时，营业员要及时将商品送至收银台，如果需要取新货时，应该对顾客说：“对不起！你先坐一下，马上回来！”。引导顾客到休息区就坐，然后倒水让顾客稍坐片刻。

商品放置在收银台时，作为门店的亲善大使收银员，必须面带微笑与顾客招呼：“先生，你好！”“小姐，你好！”中等音速中等音量问候，然后统计商品总价之后说“先生，总价是378元，八八折，实收332元。谢谢！请问是现金还是刷卡？”双手接钞，点钞，打单，找零，然后说：“收你400元，找零68元！收好小票，谢谢！欢迎下次光临！”收银员必须双手将零钞小票递给顾客，面带微笑，要非常虔诚地为顾客服务，礼仪礼节一定要标准到位，她的每一个细节做得不到位，都会立即带来负面的影响，切不可小觑。

六、送客

很多店员在顾客购买商品时态度很好，购买以后就不管不问，让顾客明显感觉到两种态度，顾客备受冷落。当顾客决定不买商品时，营业员脸上的笑容立刻消失，表现出强烈的不满情绪。这种顾头不顾尾的行为严重损害店面形象，我们今天可以没达成销售，但我们必须要将店面形象要很好地销售出去。谁规定进店一定要买东西呢？

我们要做得更好让顾客感动，感动顾客的两个关键时刻：第一个关键时刻，顾客购买时对他要好，顾客不买时对他更好。因为顾客购物时你对他好，他认为是应该的，因为你希望他买你的商品，可是他不买离开时，如果你可以做到比刚开始接待他时更好，顾客就会感动；第二个关键时刻，顾客付款前对他要好，付款后对他更好。如果营业员可以调整自己的行为，做到购买前对他好，购买后对他更好，就会让顾客觉得营业员真的对他好。

不管顾客有没有买商品，当顾客离店时，我们一定要送至大门口，帮助顾客拿商品到大门外，这也是营业员的工作职责之一，一定要抱着感恩之心态向他们告别：“谢谢你光临×××店！”“欢迎你再次光临×××店！”把美好的记忆留到顾客回家时还依然想起，口碑就这样形成了。

其实，我们每天都有意无意地将顾客从我们店里赶出去，每天有意无意得罪顾客却全然不知，让顾客白白流失而走进其它店去消费。这些都源于对业务不精通，缺乏处理问题的能力。所以，对于店员必须要有学习的心态，不断学习充电，建立一个学习型的组织，提升业务水平，提升门店销售业绩。

做一个营业员很容易，做一个优秀的营业员却很难！门店销售的经典六步对于初入门的营业员来说是一盏灯，愿与大家共勉！

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